全国313条12345热线测评结果公布江门政府热线接通率达100%

江门翻译公司推荐阅读，版权归所有者所有，转载如有侵权，烦请告知删除！

    江门日报讯 （记者/唐达）12345政府热线是聚民意、听民心的重要渠道。日前，由第三方评估平台组织了全国48家独立第三方评估机构，对31个省、自治区及直辖市的313条12345热线接通情况展开独立测评。测评期间，全国有65条热线接通率在95%以上，平均接通时间为11.8秒。其中我市12345政府热线接通率达到了100%。

    “12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉、举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线，是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道”。去年12月，国家质检总局、国家标准委在京发布《政府热线服务规范》，将于今年7月1日正式生效，填补了政府热线没有国家标准的空白。

    该《规范》规定，热线电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，同时根据不同接通率分布将各地热线分为“温线”（接通率31%—94%）、“冷线”（接通率1%—30%）及“死线”（接通率0%），为政府热线发展设立了接通率、接通时长等系列目标。

    记者了解到，此次测评采用了电话神秘调查形式，由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日间，分别在工作日与周末的白天拨打12345热线进行测试，了解热线接通情况、接通后转人工时长，咨询过程中话务服务等。测试结果显示，全国313条政府热线的平均接通率为58%，广东省21条测评热线中13条属于“热线”，江门市位列其中。

    据统计，去年一年来，我市12345政府服务热线共接处市民来电385497个，受理有效事项277864宗，其中，热线接处中心即时答复咨询事项185404宗，占总受理量66.72%；转部门办理事项92460宗，占总受理量33.28%。

    按照事项性质分类，受理277864宗有效事项中，咨询类185404宗，诉求举报类81993宗，意见建议类10182宗，其他事项（表扬事项）类285宗。其中，咨询类事项的三大热点分别是咨询医疗保险参保、报销、社保卡使用等问题的医疗保险类；咨询养老保险关系转移、养老保险待遇问题的养老保险类，以及咨询住房公积金提取、转移等相关政策法规和手续的住房公积金类；诉求举报类事项三大热点分别是反映各类工商登记、电信及网络服务类问题的市场经营管理类，反映生产经营和生活中发出难闻气味、噪音等的环境保护类，以及反映垃圾无人清理、商铺占道经营、流动小贩乱摆乱卖等问题的市容卫生类；意见建议类三大热点则分别是交通设施、标志标线、道路规划等方面建议的道路交通管理类，公共绿化、风景林地等种植、修剪建议的绿化管理类，以及社区卫生、邻里关系等方面建议的社区管理类。